中国电子商务研究中心讯)鼠标轻轻一点，足不出户就能买到商品，近年来网络购物发展迅猛，成为了众多广州市民喜爱的购物方式。然而，因为缺少有效的监管，网上商家水平也良莠不齐，越来越多的市民网购时遭遇了一些不愉快的事情，与网购相关的纠纷不绝于耳。据市消费者协会的数据统计，2011年全年，通过12315热线接到有关网购方面的投诉有1500宗左右，同比上升了200%以上。

网购已经成为了广州消费者投诉的重灾区。而央视最近最新发布的“3·15消费投诉榜”也显示，网络购物投诉高居榜首。

专家表示，货不对板、以次充好、网络欺诈、网购纠纷处理难已成为市民网购时遇到的最大难题。

假货次货满天飞

货不对板

3月初，喜欢网购的杨小姐在淘宝网看到一件非常漂亮的衣服，她满心欢喜地付款拍了下来。收到衣服试穿后，她发现质量非常差，与网站的描述相差很远。杨小姐联系商家要求退货时，卖家先是说衣服穿过了就不能退了，几番交涉后商家要求她自付20元快递费才退换。“一件衣服才几十元，快递费就要再掏20元，还不知道换的衣服质量怎么样。”考虑再三后，杨小姐自认倒霉不再追究了。

功能介绍天花乱坠、图片显得美丽万分、价格低得让人怦然心动……一些消费者在购买商品时，往往被精美的图片、优惠的价格等所吸引。然而，电脑里面看似美好的商品真正到了消费者手上后却完全不是那么回事。

据市消费者协会的统计，2011年涉及网购的投诉中，假货、缺陷产品、货不对板、以次充好的纠纷的比例最高。

市消费者协会表示，众多的消费者反映，在一些小网站购买的减肥产品，总价通常在千元以上，销售人员承诺一定能减肥，不会反弹，无效退款。但消费者使用该产品后出现乏力、影响睡眠、心跳加速，脸色差等问题，有消费者反映吃了该产品确实有一定的减肥效果，但停药后就出现反弹。

还有的来电反映在网上购买手机，收到货物后，发现手机有的摄像头不清晰，有的触屏反应很慢，质量很差，有的就无法开机，有的电池不能充电，还有的不能上网等等。经属地消委会工作人员核实，这些网站大多存在无登记注册、没向通管局备案、有的网站是境外接入。

据记者了解，网络购物时，经历了货不对板、或者买到假货的消费者比比皆是。市消费者协会分析，网络购物时，消费者只能通过商家提供的图片、文字以及卖家的口碑等来选购商品，具体商品的实际情况无从了解。

货没拿到钱却没了

“钓鱼”欺诈

广州的田先生去年通过一家名为“筑年商旅网”的网站订购了厦门至哈尔滨的往返机票，按要求支付了2534元。随后，田先生接到网站客服电话，网站客服称他多汇了40元，但因为系统设置问题不能退款。客服让他再汇款2494元才能退回之前交的款。田先生怀疑上当受骗了，要求退款未果后只好请市消委会出面调解。市消委会调查发现，那个网站根据没有登记注册，网站留下的电话也无法接通，该案涉嫌诈骗，只能建议田先生向公安部门报案。

记者了解到，纯粹以诈骗消费者钱财为目的的事件已经成为网购新的投诉热点。据统计，2011年广州市涉嫌以网络销售为名骗取消费者货款的案件有485宗，占到网购投诉案件总数的30%以上。这些非法经营网站的共同特点是，以诈骗货款为目的，收钱不发货，或发假货、垃圾货之后拒绝消费者电话、拒绝工商部门的调解。

此外，还有一些“钓鱼”网站冒充正规的购物网站，消费者稍不注意就会掉进陷阱，从而蒙受巨大损失。

诸多限制致消费者打消念头

退换货困难

去年底，刘先生在网上购买了一款手机，使用没多久手机就开始发烫，刘先生多次拨打网站客服电话却无法接通，他的投诉意见也石沉大海，一直未见回复。他细读网站退换货细则后发现，如果要退换手机需要自行到相关检测机构出具检测报告才行。因为工作太忙，又不知道检测需要花多少钱，刘先生没有继续处理此事。

像刘先生这样，遇到网购纠纷后因为退换货困难，选择自认倒霉的消费者有很多。购买到假货、次货以及不满意的产品后退货困难，成为了消费者网购时的一大心病。很多商家对消费者的退换货要求给出很多限制，如必须要消费者自行出具权威单位的鉴定报告，而出具一份报告所耗费的人力物力成本很可能已经超过了商品价值，而且就算是有了鉴定报告，消费者也不一定能够得到合理赔偿。

另外在处理纠纷时，一些不良商家总是能拖就拖，一些交易金额不大的纠纷往往不了了之。商家的这些伎俩都大大增加了消费者的维权成本。

中国电子商务研究中心的统计显示，不仅仅是小型购物网站，一些知名网购企业均成为投诉热点企业。目前，网络购物企业对用户的投诉反馈率普遍不高，对用户的投诉反馈重视度较低，用户体验满意度普遍偏低。

破解网购乱象须完善诚信体系

专家分析

业内人士认为，网购消费纠纷的申诉内容与传统的现场购物方式无明显差别，主要集中在商品质量和售后服务方面。不同的是，现场购物后，消费者可以较为便利地前往购买点，与商家现场协商。消费者也可以通过向有关部门投诉、诉讼以及仲裁方式来解决问题。网购后由于消费者无法直接面对商家，双方沟通成本大大增加。如果商家选择忽视消费者的投诉，双方无法协商时，向消协等机构投诉成为消费者唯一的选择。

针对网购的种种问题，广东商学院流通经济研究所所长王先庆表示，网购是最近3年兴起的新兴事物，仍然存在许多不完善的地方，这些漏洞让一些不讲诚信或者存心欺骗的商家寻找到了很大的操作空间。他表示，由于网络购物发展速度非常快，购物行为案例总的基础也极为庞大。

据中国电子商务研究中心最近发布的《2011年度中国电子商务市场数据监测报告》数据显示，2011年网络零售市场交易规模突破8000亿“大关”，达到8019亿元，同比增长56%；而截至2011年12月，中国网络购物用户规模达2.03亿人，同比增长28.5%。预计未来网络购物用户规模仍将持续增长。“如果100个商家有90个是讲诚信的，还有10家不讲诚信，这些不讲诚信的商家绝对数量依然非常巨大，这必然会影响到整个网购环境。”王先庆说。

欧美等国家市场经济实际上是建立在诚信体系之上的，这些国家对于网络购物不诚信的行为处罚非常严厉，对于不讲诚信的商家可能会罚得他们倾家荡产，一般人不会为了一些蝇头小利去冒那么大的风险。王先庆表示，当前我国市场经济体制还不够完善，还没有建立起一整套符合国内实际情况的网购规则。

他认为，网购的种种乱象在今后相当长的一段时间里仍然会存在，这需要政府部门在诚信体系建设、交易体系形成以及监督机制的完善方面做大量的工作，从而降低消费者维权成本，提高维权的成功率。

此外，消费者也要提高信息识别能力，避免网上交易受骗，减少网络不诚信行为的生存土壤。

tips三招防范网购欺诈

招数1.正确选择购物网站。网购商品时尽量选择有一定知名度、口碑好的大型交易网站。要及时更新杀毒软件，尽量利用第三方支付平台支付，以确保交易安全。

招数2.警惕低价陷阱。如发现网站标出的同一产品远低于市场平均价格时，不要盲目下单，可通过搜索引擎查询大家对该网站或商家的评价和反馈。在充分了解该网站和商家的信用后再做决定。

招数3.保存证据，积极维权。对于价格比较高的大宗商品，一定要要求商家开具发票并保存和商家之间的往来邮件、聊天记录等，以备日后维权之用。如发现商家销售伪劣商品或不诚信经营，应积极向购物网站申诉，如发现商家有骗取货款行为，应及时拨打12315举报。(来源：《南方日报》 文/刘怀宇)

近日，中国电子商务研究中心发布《2011年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/upload_data/down/2012yhty.pdf)，作为中国电子商务研究中心启动的“天天3.15：电子商务消费维权专项行动”重要组成部分，报告揭露了货不对板、退换货难，服务注水、价外有价，高标低折、吸引眼球，线上诱人、线下限制，服务超售、兑现困难，“标题党”吸引注册、抢购变抽奖，虚报人数、难享折扣，低价团购、钓鱼陷阱等团购行业暴露的问题。

此外，高朋网、大众点评团、窝窝团、58同城网、嘀嗒团、糯米网、聚划算、拉手网、赶集网和24券这些知名团购网站一次紧随其后，被点名，入选“2011网络团购行业十大被投诉网站榜”，成为全国团购用户投诉最为集中的团购企业。